Un quart des assurés ne sont pas contents 

Grief le plus fréquent: le manque de communication 

BRUXELLES Trois quarts d'assurés satisfaits de l'intervention de leur assureur après un sinistre, pour un quart qui ne le sont pas. Voilà le résultat central d'une étude commandée par l'Union professionnelle des entreprises d'assurances (Upea) au bureau Significant GfK. Objectif: en savoir un peu plus sur l'image de l'assurance auprès des Belges, particuliers ou entrepreneurs, et adapter la manière de travailler.

Globalement, les données sont plutôt bonnes pour les compagnies. L'indice de satisfaction moyen des consommateurs a atteint, en 2003, la note de 7,6 sur 10 contre 7,7 en 2000. Dans l'ensemble, les Belges se sentent bien protégés par leurs assurances. Et celles qu'ils jugent les plus importantes sont dans l'ordre, la police incendie, la RC auto et la couverture familiale. Mais tout n'est pas rose. De manière globale, et majoritairement, les Belges jugent que les compagnies d'assurances sont trop bureaucratiques, manquent de souplesse et de feeling social.

Le meilleur indicateur est finalement l'étude du panel des clients qui ont eu affaire à leur assureur après un sinistre. Entre 55 et 66% de ces personnes s'estiment satisfaites du traitement de leur cas, 20% le trouve normal, et les 20 à 25% qui restent se plaignent. Leurs griefs portent surtout sur le manque de communication, devant la lenteur du dossier, le service et le montant versé.

L'étude a aussi porté sur les questions de tarifs. Dans les gens qui se plaignent, les prix trop élevés reviennent régulièrement, même si les Belges jugent dans l'ensemble qu'une assurance bon marché n'est pas forcément bonne. 

Enfin, si 80% des gens estiment que les chauffards doivent payer leur assurance RC auto plus cher, 64% estiment anormal que les jeunes conducteurs doivent payer des primes plus élevées. Cependant, 57% des personnes sondées n'acceptent pas qu'une partie de leurs primes soient utilisées pour alléger celles des jeunes... 

La Dernière Heure 2003

 B. F.